Cultura decisiva per la crescita della società. Intervista a Francesca Portincasa, AQP

Quello culturale è tema importantissimo e decisivo per la crescita della società

Una rapida concretizzazione di nuovi progetti e iniziative sulla spinta dell’emergenza; uno sforzo corale caratterizzato dalla consapevolezza di dover operare insieme per uscire da un momento di estrema difficoltà. Per tutelare la propria salute e garantire la qualità del servizio. Intervista a Francesca Portincasa, Dirigente Acquedotto Pugliese.

di Mauro Bozzola e Martina Ginasi

 

Le utility rappresentano il cuore della risposta all’emergenza in termini di servizi ai cittadini. Molte tra queste hanno dimostrato non solo di saper reagire ma anche di essere in grado di elaborare una strategia d’azione.

L’emergenza Covid ha potuto rappresentare, sotto alcuni aspetti, un’opportunità per accelerare alcuni processi e per sviluppare dei tools che finora erano stati solo pensati. Per quanto riguarda Acquedotto Pugliese, nel giro di appena 10 giorni siamo stati in grado di organizzare il lavoro in smart working, sia a livello tecnologico che contrattuale, consentendo così l’operatività da remoto a circa metà del nostro personale. Vincente si è dimostrata la scelta di aver dotato già da qualche anno i fontanieri e in generale gli operatori sul campo di tablet personali. Questo ha permesso di offrire e garantire il servizio costantemente, senza grossi impatti; impatti che invece si sono riscontrati sui processi decisionali, in quanto la scelta dell’organizzazione delle squadre, in un momento in cui anche i riferimenti di linee guida sanitarie erano in divenire, non è stata semplice.

Importantissima inoltre è stata la tecnologia dal lato del customer management. In piena crisi Covid abbiamo accelerato il lancio di un’app (Pedius) che consente ai non udenti di comunicare con i nostri canali telefonici, quindi un contact center tecnico che risponde per i guasti e uno per le tematiche commerciali.

Un servizio che abbiamo spinto molto in questo periodo è stato lo sportello on line, lo sportello virtuale. Si chiama “AQP Facile”, una modalità che mette telematicamente tutti i clienti a contatto con Acquedotto Pugliese. Dall’inizio dell’emergenza anche noi siamo stati costretti a chiudere i nostri front office, dopo aver tentato in un primo momento di limitare gli accessi abbiamo poi optato per la soluzione più sicura con la chiusura totale, anche a fronte di una modalità virtuale efficace.

 

Una risposta così pronta ai bisogni cela un’attenzione sviluppata da tempo; attenzione che può tradursi anche in investimenti legati all’innovazione per un miglioramento dei servizi a vantaggio dei clienti, dei cittadini.

Assolutamente. Si può tranquillamente parlare di opportunità, spinti dall’emergenza ci siamo infatti trovati a dover concretizzare rapidamente una serie di progetti che avremmo comunque portato a termine più lentamente. L’app Pedius il cui lancio era previsto tra aprile e maggio, è stata resa utilizzabile già da marzo e anche per quanto riguarda la comunicazione la messa a regime dello sportello on line, prevista nel corso dell’anno, è stata anticipata di 4-5 mesi. La crisi è invece emersa nel rapporto con gli appaltatori, perché nonostante la nostra struttura abbia reagito mantenendo il controllo e livello del servizio, ci siamo trovati sbilanciati dati gli inevitabili ritardi di alcune forniture e alcuni cantieri addirittura si sono dovuti fermare.

 

In questa situazione esiste il rischio che alcuni investimenti già pianificati rallentino o addirittura cambino destinazione? C’è il timore da parte di molti operatori che si torni al criterio del massimo ribasso come principio e non quello della massima efficienza.

Io sono tra coloro che sperano che si continui a lavorare sul principio della massima efficienza, del miglior rapporto qualità prezzo, perché andare tout court sul massimo ribasso non è favorevole. Mi auguro che si rivedano alcuni passaggi del decreto legislativo 50, il Codice degli appalti, in tema di semplificazione autorizzativa e che si riesca ad accorciare e dare certezza sulle tempistiche, ad esempio in ambito di certificazioni. Una più pronta risposta, una maggiore digitalizzazione della Pubblica Amministrazione potrebbe rappresentare uno sfogo importante in questo senso.

Per quanto riguarda la liquidità abbiamo registrato inevitabilmente una certa flessione degli incassi rispetto al medesimo periodo dello scorso anno, tuttavia la nostra realtà può contare su tre importanti caratteristiche: la solidità, essendo la nostra azienda di proprietà della Regione Puglia; la possibilità di accesso a importanti finanziamenti comunitari sempre tramite la Regione; un piano consolidato insieme all’Autorità Idrica Pugliese, che è l’ente gestore d’ambito del servizio idrico integrato per la Puglia e siamo certi di mantenere intatto il nostro programma di investimenti che probabilmente subirà solo un lieve slittamento temporale. Il piano d’ambito tradizionalmente arriva al 2040. Adesso stiamo lavorando all’interno di un piano triennale, arriveremo quindi al 2022-2023 avendo già la proiezione fino al 2029 degli interventi che si intendono attuare.

 

Le utility come la vostra sono soggetti che possono trasformarsi in advisor per la Pubblica Amministrazione aprendo così la possibilità di un dialogo proficuo per entrambi.

È fondamentale considerare due aspetti. Stiamo affrontando un’estate fortemente critica dal punto di vista dell’approvvigionamento idrico e i gestori del Centro Nord sono fortemente preoccupati. Noi al Sud, essendo decisamente più abituati a fare i conti con la scarsità idrica, abbiamo senz’altro alzato la soglia dell’attenzione ma non siamo ancora allarmati. Sempre più si comprende come l’acqua, patrimonio comune, rappresenti un bene critico ed è chiaro che una collaborazione finalizzata alla semplificazione, sempre nel rispetto del rigore delle norme, non possa che essere l’unica strada percorribile.

Acquedotto Pugliese ha una capacità di investimento non indifferente e su tutti gli asset, compresa la parte tecnologica, prevede un piano che fino al 2024-2026 dovrebbe mettere a terra 1 miliardo e 200 milioni di euro. Stiamo parlando di cifre davvero importanti, che possono dare concreta stabilità e ossigeno al territorio e alle imprese.

 

Il tema dello smart metering, quindi dell’evoluzione tecnologica, parte da un’analisi di costi e benefici?

Faccio un esempio, abbiamo “approfittato” di questo momento per accelerare i tempi nell’installazione di valvole telecomandate su alcuni serbatoi nel Salento. Abbiamo avuto un risparmio immediato di acqua e una migliore percezione del servizio reso con i cittadini che hanno avuto l’impressione che noi ne fornissimo una quantità maggiore. Un servizio migliore quindi semplicemente installando delle valvole telecomandate che ci ha permesso di ridurre il numero di operatori impiegati e il loro impegno fisico, aspetto quest’ultimo che in periodo di emergenza Covid andava valutato con molta attenzione. Tutto ciò non significa peraltro che procederemo alla riduzione del personale, avremo comunque bisogno degli operatori che dovranno crescere culturalmente e abituarsi a governare la tecnologia. Esempio evidente è offerto dallo smart metering, la sua introduzione non prevede l’eliminazione delle letture che saranno comunque necessarie, ma di qualità superiore. Il cittadino godrà quindi si un servizio più efficiente, con letture più frequenti e alert in caso di consumo anomalo.

 

Ha accennato ad un tema importantissimo, decisivo rispetto alla crescita, al progresso della società, ossia quello della cultura. Questa è una filosofia condivisa da tutto il management?

È una filosofia molto condivisa. Mediamente chi forniva la propria prestazione lavorativa in ufficio lo sta facendo da casa e in modo proficuo, in alcuni casi con migliore produttività tant’è che stiamo pensando di rendere questa modalità quanto più stabile possibile in azienda.

Alcuni dipendenti, possedendo abilità informatiche, si sono auto-segnalati ai colleghi dell’information technology per poter dare una mano. C’è stato uno sforzo corale per mettere Acquedotto Pugliese nelle condizioni di funzionare al meglio fin dal primo momento di emergenza. Se pur con tutte le difficoltà del caso devo dire che abbiamo potuto osservare un approccio collettivo, favorito anche dal management, caratterizzato dalla consapevolezza di dover operare insieme per uscire da un momento di estrema difficoltà tutelando la propria salute e nel garantendo la qualità del servizio.

 

Le competenze tecniche interne che si confrontano con l’esterno, con i fornitori, con le università, con la ricerca, quanto sono state importanti?

Rappresentano la maturazione di un percorso iniziato tra il 2008 e il 2009 che ha portato all’elaborazione di progetti pilota a Bari e in altre città. C’è stato un importante cambiamento organizzativo tre anni fa, in azienda abbiamo individuato una struttura gerarchico/matriciale e abbiamo nominato per gli asset principali alcuni project leader di riferimento. Sono loro che fanno in modo che tutti i colleghi patrimonializzino quello che emerge dalla nostra attività di ricerca e sviluppo e dai contatti con il mondo esterno. Mettono insieme le esperienze positive, le buone pratiche di un territorio, arrivando a ottenere importanti risultati.

Altro ruolo rilevante è quello rivestito dalla nostra AQP Water Academy che, soprattutto in questo periodo, è attivissima. Sono stati organizzati dei webinar a cadenza settimanale, i singoli colleghi esperti di una tematica diventano dei docenti. Tanti sono stati gli argomenti trattati e questo ha aiutato a capire il lavoro reciproco, a confrontarsi e diffondere le best practices. È una cosa su cui stiamo lavorando tanto, il doppio aspetto sia della tecnologia che della condivisione, lo spirito di squadra, di appartenenza. Un anno fa, in occasione di una convention aziendale, il Presidente di Acquedotto Pugliese ha esordito dicendo “io avrò cura di voi” e questo è stato un po’ il leitmotiv degli ultimi due anni.

 

Il territorio pugliese è estremamente eterogeneo, nonostante questo riuscite in materia di sostenibilità sia economica che ambientale a fornire un servizio di qualità che raggiunge ogni luogo.

Se, anche da questo punto di vista, si cominciasse a rappresentare la diversità e l’unicità del sistema Italia in Europa, potremmo avere una voce ancora più forte, ancora più importante. La Puglia è la Regione che ha portato all’attenzione dell’Europa il tema della decarbonizzazione partendo dal dramma dell’Ilva e arrivando a un’ipotesi di soluzione, per quanto futura essa sia. Pur avendo a disposizione poca acqua riesce a dissetare quattro milioni di pugliesi, siamo la Regione dei “piccoli grandi” miracoli.

 

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